Servicio Al Cliente

Servicio Al Cliente

Temario y material de la nueva reticula de Ingenieria En Logistica

Carreras Tecnologicas

Unidad 1 El servicio como estrategia

1.1 Vision estrategica y liderazgo del negocio de servicio

1.1.1 Conceptos de estrategia

1.1.2 Definicion de ventaja competitiva

1.2 Participacion del cliente en los procesos de servicio

1.2.1 Tipos de servicio al cliente

1.3 Comportamiento del cliente en encuentros de servicio

1.3.1 Expectativas del cliente antes, durante y despues de la venta

1.4 Como elegir los clientes, administrar las relaciones y generar lealtad

1.4.1 Estrategias de seleccion de clientes, identificar los mercados que generen mayor ganancia

1.4.2 Alianzas estrategicas

Unidad 2 Los servicios desde la perspectiva del cliente

2.1 Niveles de servicio por inventarios

2.2 Servicios brindados en almacen

2.3 Servicios brindados en transporte, nacional e internacional

2.4 Servicios brindados por programacion

2.5 Servicios de garantia, seguros e instalacion

2.6 Servicios de financiamiento

2.7 Servicios de devoluciones

2.6 Otros

Unidad 3 Administracion del servicio

3.1 Identificacion de las necesidades del cliente

3.1.2 Identificacion de la demanda y capacidad en el servicio

3.2 Benchmarking de empresas competidoras

3.3 Diseno del tipo de servicio

3.3.1 Identificacion de requerimientos

3.3.2 Determinacion de costos

3.4 Estrategias de precios para servicios

3.5 Promocion de servicios

3.6 Posicionamiento de un servicio en el mercado

Unidad 4 Operacion de los servicios

4.1 Programacion de servicios segun pedidos

4.2 Entrega de servicio

4.2.1 Logistica de aplicacion de los servicios

4.3 Tipos de cobro por servicios

Unidad 5 Control del sistema de servicios

5.1 Incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y productividad

5.1.1 Utilizacion de pronosticos para requerimientos de servicio

5.1.2 Medicion de los desperdicios en el proceso de servicio

5.2 Administracion de quejas y recuperacion del servicio

5.2.1 metodos para respuesta rapida ante devoluciones y quejas

5.3 Medicion de resultados del servicio al cliente

5.3.1 Gestion de la informacion para la medicion del desempeno de la empresa en el area de servicio

5.4 Ventas, la participacion de mercado, la utilidad y las reclamaciones y garantias


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